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帖子主题:物业管理企业靠什么赢得顾客
楼主

良好的开端
 
    物业管理行业是一个兴起的朝阳产业,提供的是一种特殊服务,这种服务不但可以使业主和用户在商品房的消费中享受到更多的便利和效用,同时也可以实现房产的保值和增值。保值,则是要实现“顾客满意”;增值,就是不但要达到“从顾客满意到顾客惊喜”,而且要拉动住户的公共规则意识和群体素质。
    丽江物业在不断的向顾客提供尽善尽美服务的同时,顾客的需求也在发生着质的变化,他们已从眼前的利益投身于长远的利益 ,为此丽江物业旨在推销一种新的生活方式,从满足现代人追求舒适、便利、完善的生活出发,抱着永不落后,不但要追赶顾客的需求,而且要想到顾客之所想,做到顾客之所急的信念不断前行。

生活模式
  
    创新是一个企业的生命,是企业发展的原动力,是企业超越自我的必然选择,是提升企业竞争力的重要手段。丽江物业公司让业主自由选择自己的生活方式,不以条例来强制、约束业主。例如:
    1、当其它业主投诉门前摆放神位的业主时,我物业管理公司不是以公约、条例去制止,而是运用调查的形式,让业主用他们的看法来为自己所选择的生活方式投票。这样不但处理了投诉,还让摆放神位的业主意识到自己思想的片面与狭隘。此前2003年底统计小区放有神位的住户有:38户,现统计共有:9户。在住户不断增多的情况下,抑止了神位的增加。
    2、在车辆停放上也同样实行了比较人性化的管理。在我们小区里一般业主都会买或是租用车位(现售出车位255个,租车位:454个),对于车辆的管理则是顺其自然的达到了目的。然而,对于那些访客而言,无法很明确的规范他们的车辆(据统计每天的访客几乎超过100个)。为此我们用卡片调查形式征求得到大多数业主为此做出车辆摆放及车辆管理的正确看法。通过这样一种方法让业主自己去选择、去判断正确的观点,让业主懂得怎样维护自己的权益。对于我们的工作是一种进步,对于物业管理则是一种突破。

怎样令物业升值
   
    房子是人们一生的财富,是人们必不可少的资源,而购买房子则是人们的必经阶段。正所谓民以居为安,安居方能乐业。买房实现安居,然而伴随人们一生的是物业管理。
    丽江物业树立了“细心、真心、爱心”的思想及“创意、满意”的理念,将发挥极致由“客户满意”到“客户惊喜”。 从第一户业主入住,丽江物业公司送电视机开始;到每一户业主结婚,丽江物业公司送鲜花;直至现在近八百户业主入住,每一个业主过生日,丽江物业公司会提前准备生日卡派送到业主的手上,以表祝贺。这个惊喜给让业主得到了满足感,让业主对物业潜在的升值价值毋庸质疑。同时为了让业主的满意多一分。在今年5月份物业公司多方寻找反复考查,最终在小区购买并安装了防蚊闸,成为东莞市第一个配有防蚊闸的高尚住宅小区。 通过我们的服务令到业主认为:与他们所享受的物业服务以及物业公司为物业升值所做的努力相比较,是物超所值的。所以业主在交纳管理费的态度上是积极、主动的,丽江物业公司历年来的收缴率均超过97%。正是这种持续的优质物业服务推动了物业升值。只在04年,丽江豪园的洋房就增值了10.3 ,别墅增值了10 。由于较高的市场美誉度,业主乐意为小区口碑相传,丽江豪园78的新业主是由老业主介绍而来!小区内的环境更好了,大家的行为更文明了,从而为物业升值提供了根本动力。

提高整体素质

    摘“芒果”指数
    丽江小区绿地面积为39.6万平方米,绿化率达到了61。小区的芒果树的数量为162棵。到了夏季,两旁的芒果树上硕果累累形成了一条美丽、动人的风景线,让人留恋忘返。做为全体业主的财产,丽江物业公司用心呵护、用爱灌溉。然而不出一个星期,那丰收的景象,那成功的喜悦就已烟消云散,那些果实去哪里了?经过调查,说明一个道理,小区业主素质还有待提升。为此丽江物业公司通过“亲情树的认养”的活动,以“携手共建美丽家园”“关爱健康,美化家园”为主题达到宣传与引导的作用。通过物业公司的引导,现在丽江的硕果又一次显现出它
迷人的风姿。

    “减速带”指数
    社区里的减速带实在令人生厌,我们也都知道减速带在一个小区越少或者没有它意味着什么!其实原本它可以没有,我们也不用为生产这些设施的厂家打工,可是在一个开车的人从不看限速20码的标识的社区,没有万万不可!减速带可以拆掉吗?为此丽江物业针对小区35条减速带能否拆除在小区里进行了一次全面的、系统的调查。在调查中让我们惊讶的发现业主的自律性、自觉性在无形之中提升。届此,我们决定拆除29条减速带,这一举动被业主传为佳话。方便了业主的基础上也让丽江小区提升了一个档次。同时这让访客及其它来访小区的临时车辆也产生了共鸣。

    “环保”指数
    在小区的环境卫生方面,丽江物业在一年前就实施了‘以小带大’、‘以奖代罚’的方法。即:以“做一个文明的丽江人”为主题;以“卫生家园,从我做起,环保意识,从孩子抓起”为口号, 得到广大员工及业主的广泛响应。在此之前,公司组建了一个“环保小卫士”班只有2个人,事隔两年已增加至36个人并有45个候选人,现在的丽江小区已不是仅仅依赖清洁工来维护 ,而是全体业主共同创造出来的这片洁净的天空。
    在一开始小区公共区域垃圾桶的摆设为:128个,现在则减少为108个。楼道垃圾桶的数量也由123降至107个。让我们值得称赞的是垃圾桶少了,乱丢垃圾的现象也随之减少了,这种正比的产生是我们小区业主共同维护得来的。同时小区在清洁成本的投入上也由原来的4万左右降至3.3万元,节省了17。这是丽江物业在日趋成熟与完善,是丽江住户的素质在不断的提升。

    “雪糕筒”指数
    一个摆放了眼花缭乱的雪糕筒的社区,管理者显然无可奈何,我们则认为居住者的群体素质是有待提升。丽江物业共有雪糕筒60个,我们把它定位于维修提示的功能,而不是专门提供为业主占领车位的服务。这种做法和举动显然是低级的,也是无为的。因为在我们小区里,凡是买车位或租车位业主的车位上都会挂上业主的车牌号码又或是一些业主限定如:房号、姓名等的提示。业主会很自觉的停放车辆,同时访客进入小区也有临时停车位可以提供停放车辆。雪糕筒这种象征性的物品在丽江小区几乎被遗弃。我们需要的是小区的整洁,更看重的是小区住户素质的提升。
    在我们的社区里让业主深刻体会到管理费的多元化——不只是买服务,更多的是对物的投资、对人的投资。对物:丽江豪园初来买房的顾客并不富有,用他们有限的资金来投资物业。而现如今,物业的保值、增值带给他们资金提升。对人:每一名社区成员都是主角,拉动社区成员的公共规则意识和群体素质,令到他们自身素质得以提升,这是一种无形的升值。


 


发表时间:2007-7-11 13:08:00
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